设为首页 | 加入收藏
 

  最新热门  
  最新推荐  
对提升社情民意调查电话访问员业务水平的思考
作者:王燕    文章来源:本站原创    点击数:    更新时间:2018/9/16

开展社情民意调查是市统计部门拓宽服务领域、提升能力的一个重要举措。近年来市统计局承担了市民对市容环境满意度调查、市民对创建国家森林城市满意度调查、公众安全感、县区政府工作满意度调查、市直部门季度考核社会评价等多项调查。这些调查大多使用市统计局CATI(计算机辅助电话访问)系统,由电话访问员与被调查者进行有效沟通,获取调查问卷。调查问卷作为一个调查项目的基础数据来源,其重要性是不言而喻的,而电话访问员作为第一手调查资料的获取者,其业务水平更是重中之重。怎样提高电话访问员的业务水平,提高问卷质量,是值得深入探讨的课题。

    按照市委市政府《全市追赶超越半年考核点评实施方案》的要求,市统计局于今年7月组织开展了2018年市直部门半年考核社会评价电话调查。担任此次访问任务的电话访问员是来自安康学院统计专业的学生。在调查开始前,民调中心对电话访问员进行为期两天的强化培训。调查过程中全程实施录音、现场监督、现场在线监听、40%样本录音审核及复核等工作。在仔细整理审核数据的过程中,对提升电话访问员业务水平方面有一些粗浅的想法,归纳如下:

     一、电话访问的基本要求

(一)访问员的制度培训。通过学习作为一名电话访问员必须遵守的工作制度、机房工作制度、理论操作流程及方法等内容,要求访问员做到:严肃认真、高度负责;态度严谨、行事自律;工作细心、耐心。

(二)电话访问员要遵守的访问原则。电话访问员应遵守的访问原则主要有以下四个方面:1.中立性。在与被访人沟通过程中,要保持中立的态度,不向被访人表示任何带有主观评价性的语言。2.唯一性。一份问卷只能由一位被访人回答。3.真实性。按问卷要求提问,记录被访人的真实回答,访问员不能诱导被访人。4.专业性。自信微笑的声音,礼貌的态度,充分的心理承受能力及极强的沟通交流能力。

 (三)电话访问员的提问技巧。1.保持统一的口径,依照问卷要求正确的读出题干,不随意添字减字。2.必须理解问卷的题意,读出时要有轻重缓急、抑扬顿挫、强调重点。3.对被访人的回答,不能在语气语言中表露出对答案的对或错、同意或不同意、高分或低分的一种诱导式口吻。4.不能对所提的问题发表自己的观点,也不能对被访人的回答表示迎合。5.语言上不能给以任何诱导。6.题干和选项要依次连续逐一读出,让被访人选择。

(四)电话访问员注重态度礼貌。1.要及时回应被访人。适时表现出对被访人提出的宝贵意见的感谢。每一个大题或一个部分问完结束后,都要口头感谢。2.无论问卷是否成功,对被访人都要真诚的感谢。3.如接电话者不满足调查项目对调查对象的身份要求,访问员也要保持礼貌,并述说:“感谢您的支持配合,祝您生活愉快,再见!”,然后挂断电话。

(五)电话访问员在问卷质量方面的基本要求。1.不漏题目。 2.不读错题目。3.不记录错误。 4.不诱导。5.不自己填写答案。6.不中途更换被访人。7.不随意更改问卷题目。8.确定是被访人本人完成问卷的完整录音。

(六)电话访问建议记录。意见建议纪录的要求是仔细倾听、细致记载。要求:1.原话记录。2.如没听懂不断重复确认被访人的原话。3.记录不能出现错误。4.要确认所记录的内容是被访人所要表达的意思。5.如有问题,记住样本编号,告知督导及时处理。

     二、存在的问题

    (一)电话访问员经验不足。由于工作性质关系,市统计局社情民意调查中心电话访问员采用临时聘请方式。从2013年起,我局与安康学院统计系建立合作关系,由统计局给学院学生提供实习基地,学院在我局有调查任务时派送学生担任电话访问员。在调查项目进行之前,与学院联系派送学生,民调中心对学生做正式访问前的强化培训。临聘方式的优点是用人灵活,缺点是电话访问员经验不足,虽对问卷内容都接受的很快,但是在应变、沟通等重要环节上面出现明显经验不足,出现读错题目、记录错误、填写错误、解释不到位等现象。

    (二)调查技巧运用不恰当。针对被访人在回答问题方面存在答案不明确、拒访、敷衍、答非所问、逻辑性模糊等情况,民调中心在项目开始前都会根据问卷内容进行应对技巧培训。但由于访问员业务不熟悉,会出现技巧运用不当现象。如:提问:“请您对**单位干部作风做出评价。最高十分,最低一分,您的回答是几分?” 被访人回答:“感觉比以前好多了。” 访问员错误提示:“您的回答无对错之分,也可根据您个人主观感受来回答”。标准的提示应是“这是一道打分题,请根据您的感受打具体分值”。这样解释会更明确些。

   (三)意见建议记录不完整。调查问卷中,意见建议是开放性话题,是了解民情、调查民意、听取民声的重要途径,要求记录不能失真,不能出现错误,要确认所记录的是被访人所要表达的意思,这要求建立在电话访问员与被访人耐心细致沟通的基础上。安康地处与川渝鄂交界处,被访人中有说方言的、部分被访人听不懂普通话、个别被访者语速过快等情况导致访问员听不懂或者听不清,对建议意见漏记、少记的情况时有发生。 

     三、对提升电话访问员业务水平的几点思考

 社情民意调查的重点是调查问卷质量,而问卷质量取决于调查访问员的业务水平。作为一名合格的电话访问员,仅掌握一点基本的访问技能是不够的,这就要求我们对访问员的培训不能只停留在会使用系统、能完成问卷的层面,而是要通过培训使访问员在思想认识及综合素质能力得到提升。

(一)思想认识的提升。社情民意是指社会经济生活的基本情况和人民群众的意见愿望,是党和人民沟通的桥梁。社情民意以反映群众呼声的方式强化了对各部门工作的监督,也弥补了经济社会发展中民生领域调查的空白。面对日益增长的统计需求,我们要认真学习贯彻党的十九大精神,要提高服务质量,用心倾听人民群众的心声,坚持“倾听民声,征集民情,反映民意,服务决策”的服务理念,全面提升业务水平,不忘初心,牢记使命,为领导决策提供可靠的参考依据。

(二)理解能力的提升。理解能力是指一个人对事物乃至对知识的理解的一种技艺能力。正确理解调查问卷内容是成功获取调查问卷的关键。首先,民调中心的工作人员在培训前期,对调查问卷所涉及的内容、概念、背景先要进行全方位了解,再针对我们大学生调查员对社会知识了解不多的特点,提前编写整理相关的培训教材,对访问员进行深度培训。在提升访问员理解能力的基础上,有效提高访问率,达到提高问卷质量的目的。

(三)沟通能力的提升。电话调查是借助电话通过语言沟通完成问卷调查,要求访问员具备很好的沟通能力。沟通能力包含着表达能力和倾听能力,一方面要求调查员要清晰地说出自己的访问意向,另一方面要注意倾听被访人回答及诉求,形成一种良好的互动模式。可采用听取优秀访问录音的方式组织学习,举一反三,可达到短期内提升访问员的沟通能力作用。

(四)应变能力的提升。应变能力是指一个人通过在遇到自己没有遇到的情况或没有思想准备的情况下正确处理的能力。电话调查面对的是电话另一端各种各样的人群,很多被访者的回答常出乎预料,出现突发状况,这就要求调查员有良好的应变能力。良好的应变能力可以帮助访问员恰当地处理突发状况,有助于提高访问成功率。针对我们电话访问员临聘的特点,督导员应对以往调查项目中出现的或可能出现的突发现象多听多分析,进行归纳总结,在培训过程中传授给访问员,并进行一对一问卷试访问,加强互动的灵活性,提升访问员对突发问题的应变能力。

 
 

网站首页 | 关于我们 | 网站地图

 

 

主办:安康市统计局 网站标识码:6109000020
技术支持:安康市电子政务办公室

备案编号:陕ICP备05001920号 陕公网安备 61090202000041号

地址:安康市育才路113号  邮政编码:725000 电话:(0915)3213850